Gartner | Comunicado de prensa| boletinclic@camtic.org

Para 2025, el 80% de las organizaciones de servicio al cliente habrán abandonado las aplicaciones móviles nativas a favor de la mensajería para una mejor experiencia del cliente, según Gartner, Inc.

La transformación digital para las organizaciones de servicios se centró inicialmente en sitios web para usuarios de escritorio, pero pasó a experiencias de aplicaciones móviles nativas de la empresa con la proliferación de teléfonos inteligentes y tabletas.

Sin embargo, a pesar de la importante inversión y promoción, la mayoría de las organizaciones de servicios no han logrado una fuerte adopción de sus aplicaciones por parte de los clientes. Como resultado, retirarán cada vez más esas aplicaciones móviles nativas en favor de la mensajería.

«Al hacer la transición a las plataformas de mensajería, los líderes de soporte y servicio al cliente reducirán la dependencia de las experiencias de las aplicaciones móviles nativas, reducirán los costos, aumentarán la eficacia digital y de autoservicio y lograrán una experiencia persistente para la participación del cliente», agregó Jenkins.

Otras predicciones de soporte y servicio al cliente de Gartner para 2021 y más allá incluyen:

• Para 2025, el 40% de las organizaciones de servicio al cliente se convertirán en “centros de ganancias” al convertirse en líderes en la participación del cliente digital.

Debido a la incertidumbre causada por la pandemia de coronavirus, el comportamiento de los compradores ya no refleja las estructuras de la mayoría de las organizaciones. Según el informe Future of Sales de Gartner, el 33% de todos los compradores desean una experiencia de ventas sin vendedores, una preferencia que sube al 44% para los millennials.

Como resultado, el servicio al cliente evolucionará de un centro de costos a un centro de ganancias al tener una mayor responsabilidad por la relación y el recorrido del cliente. En un escenario de rentabilidad, es probable que la función de servicio al cliente genere nuevos resultados comerciales respaldados por nuevos objetivos, métricas y estructuras organizativas.

• Para el 2025, el 10% de las organizaciones de servicio al cliente renovarán los modelos de personal jerárquico para crear grupos de huddle.

En entornos organizativos y de productos cada vez más complejos, los líderes de servicio al cliente descubren que necesitan acceso a un conjunto de habilidades más amplio que nunca. Gartner recomienda que colaboren con líderes multifuncionales para crear grupos de huddle enfocados en grupos de clientes, por ejemplo, por industria, clase de producto o tipo de suscripción, en lugar de funciones internas.

• Para el 2025, las interacciones proactivas de participación del cliente superarán en número a las interacciones reactivas de participación del cliente.

La participación del cliente suele ser más reactiva que proactiva. Esto ha dado lugar a experiencias de gran esfuerzo por parte del cliente que limitan la eficacia y la rentabilidad del autoservicio. Sin embargo, la actual pandemia y crisis económica ha motivado a muchas organizaciones a desarrollar más rápidamente capacidades para personalizar conversaciones proactivas

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