• Gartner pronostica que para el 2019 el 20% de las marcas abandonarán sus aplicaciones móviles.

Gartner | Comunicado de prensa | boletinclic@camtic.org

El 25% de las operaciones de soporte y servicio al cliente integrarán la tecnología de asistente virtual del cliente (VCA, por sus siglas en inglés) o la tecnología chatbot a través de los canales de participación para el 2020, un aumento de menos del 2% en 2017, según Gartner, Inc.

Al hablar en la Cumbre de la Experiencia del Cliente de Gartner en Tokio el pasado 19 de febrero, Gene Álvarez, vicepresidente ejecutivo de Gartner, dijo que más de la mitad de las organizaciones ya han invertido en VCA para el servicio al cliente, al darse cuenta de las ventajas del autoservicio automático. junto con la capacidad de escalar a un agente humano en situaciones complejas.

«Un gran VCA ofrece más que solo información», dijo Álvarez. «Debe enriquecer la experiencia del cliente, ayudar al cliente durante la interacción y procesar las transacciones en nombre del cliente».

Una encuesta de Gartner del 2017 encontró que el 84% de las organizaciones esperaban aumentar las inversiones en tecnología de experiencia del cliente (CX, por sus siglas en inglés) en el próximo año.

Otras predicciones de Gartner que los líderes de CX deben saber al desarrollar una estrategia de cliente incluyen:

• Para 2019, el 20% de las marcas abandonarán sus aplicaciones móviles.

Muchas marcas descubren que las aplicaciones móviles no ofrecen el nivel de adopción y la participación del cliente que esperaban. Los cálculos originales de retorno de la inversión (ROI) están perdiendo la marca debido al costo de soporte, mantenimiento, actualizaciones, atención al cliente y marketing para impulsar las descargas. Las marcas ahora están invirtiendo para crear presencia en aplicaciones de mensajería para consumidores, como Facebook Messenger y WeChat, para llegar a los clientes donde pasan un alto porcentaje de su tiempo.

• Para el año 2022, dos tercios de todos los proyectos de experiencia del cliente harán uso de TI, en comparación con el 50% en 2017.

A medida que se amplía el número de canales digitales, aumentan las interacciones de autoservicio o de comercio digital, así como el alejamiento de las interacciones cara a cara humanas o basadas en voz. La proporción de proyectos que utilizan TI para mejorar la experiencia del cliente aumentará constantemente. Aquellos que no usan tecnología tienden a ser proyectos relacionados con el reclutamiento, la capacitación, el gobierno y la administración de los empleados orientados al cliente.

• Para el 2020, más del 40% de todos los proyectos de análisis de datos se relacionarán con un aspecto de la experiencia del cliente.

Los datos y análisis ya son importantes en los departamentos de marketing, ventas, comercio digital, servicio al cliente, administración de redes sociales y servicio de campo. Sin embargo, la mayoría carece de una comprensión de la condición general de la actitud del cliente hacia la empresa. Lo que importa no es la actitud del cliente respecto de una tienda, departamento, proceso o producto, sino el nivel de confianza que tienen en la organización como un todo y su posible intento de permanecer fieles.

• Para 2020, las soluciones inmersivas de realidad aumentada, realidad virtual y realidad mixta serán evaluadas y adoptadas en el 20% de las grandes empresas como parte de su estrategia de transformación digital.

Las organizaciones tendrán la capacidad de proporcionar a los empleados, clientes y proveedores los medios para obtener información en tiempo real, experimentar entornos virtuales y participar en la colaboración social sin una visualización pequeña y limitada y un punto de vista limitado. Los consumidores ya experimentan alguna forma de tecnología inmersiva, como filtros de Snapchat y videos de 360 ​​grados y fotos en Facebook.

Traducción libre. Ver la noticia original en inglés