Segmentación de públicos y plan de ejecución es fundamental a la hora de manejar una crisis online
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CAMTIC organizó un taller denominado “Manejo de crisis online”
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Detección y respuesta a tiempo evita agrandar la situación de crisis
Catalina Ramírez Barquero | Prensa CAMTIC | cramirez@camtic.org
Saber qué hacer ante una crisis online de su empresa es un aspecto fundamental para cualquier community manager o comunicador que tenga a cargo las cuentas de redes sociales.
El pasado miércoles 13 de mayo 2015, CAMTIC organizó un taller denominado “Manejo de crisis online”. La charla contó con la presencia de comunicadores y encargados de mercadeo de empresas del sector Tecnologías de Información y Comunicación (TIC).
Es importante conocer los diferentes públicos que tienen todas las redes sociales, se debe hacer una segmentación para cada red.
Todo ser humano tiene la necesidad de estar en constante comunicación, es por eso que los mensajes que recibe en sus redes sociales debe ser un mensaje que genere interés y sea adecuado para cada público.
Es fundamental que a la hora de organizar una campaña para alguna marca o servicio se haga una debida segmentación de los públicos a los cuales se desea dirigir el mensaje, con eso nos aseguramos que la campaña sea exitosa”.
– Comentó a CAMTIC Andrea López, directora de comunicación de Comuninet.
En una buena estrategia para generar presencia en redes sociales deber estar incluida una guía de respuesta ante una posible crisis, el manual es un referente sobre lo que se debe hacer cuando la imagen o la reputación de nuestra marca o servicio se vea involucrada en una situación de peligro.
El primer paso en cualquier crisis es la detección a tiempo del problema, es decir, que cuanto más tardemos en conocer qué está pasando, más difícil será contener el problema de críticas o malos comentarios alrededor de nuestra marca. Además, debemos evitar cualquier impulso de contestar a los usuarios “más encendidos” o borrar mensajes puesto que estaríamos avivando aún más el fuego.
Una vez pasada la crisis es importante seguir monitoreando y estar alerta porque puede que alguna de las quejas se haya seguido propagando y sigan llegando protestas que tendremos que tratar de la misma manera, es decir, siguiendo el plan de actuación definido.
Consejos básicos para enfrentar una crisis:
- Tener una manual de crisis
- Estar en constate revisión de las cuentas que se administran.
- Identificar la crisis de forma casi que inmediata.
- No borrar ni ocultar los comentarios a menos que sean ofensivos para la marca o servicio.
- Contestar de forma educada a los comentarios que hacen los usuarios.
- Tener una cláusula de advertencia que en caso que los usuarios hagan comentarios ofensivos, dichos comentarios serán borrados.