Gartner predice que 25% de trabajadores digitales utilizarán asistentes virtuales de empleados diariamente en 2021
Gartner | Comunicado de prensa| boletinclic@camtic.org
El uso de asistentes virtuales (VA) en el lugar de trabajo está creciendo. Para el 2021, Gartner, Inc. predice que el 25% de los trabajadores digitales usarán un asistente de empleado virtual (VEA) diariamente. Esto será superior a menos del 2% en 2019.
Los centros de contacto fueron el campo piloto y de prueba para muchos adoptadores de VA, pero con la democratización de la inteligencia artificial (IA) y el desarrollo de interfaces de usuario conversacionales precisas e inteligentes, surgieron diferentes tipos de VA: asistentes personales virtuales (VPA), asistentes virtuales de clientes (VCAs) y VEAs.
«Esperamos que las VEA sean utilizadas por un número creciente de organizaciones en los próximos tres años», dijo Annette Jump, directora senior de Gartner.
Las industrias como los seguros y los servicios financieros están mostrando un gran interés en pilotar VEAs internamente. También hemos sido testigos de que los VA se utilizan en TI, servicio al cliente y consultas de información», agregó Jump.
Los ejemplos incluyen Alexa for Business de Amazon, que ayuda a los empleados a delegar tareas como la programación de reuniones y operaciones logísticas, y MIKA de Nokia que ayuda a los ingenieros a encontrar respuestas a medida que realizan tareas complejas o diagnostican problemas.
En última instancia, los VA utilizados en el lugar de trabajo y los VEA aumentarán la productividad de los empleados y fomentarán un compromiso constructivo», agregó Jump.
El mercado de plataformas de conversación (VAs y chatbots) incluye a más de 1.000 proveedores en todo el mundo. Sin embargo, durante los próximos dos años, una carrera para proporcionar nuevas capacidades hará que el panorama de los proveedores cambie drásticamente.
«Los líderes de TI que buscan implementar una plataforma de conversación deben determinar las capacidades que necesitan de dicha plataforma en el corto plazo y seleccionar un proveedor sobre esa base», dijo Jump.
Interfaces de voz creadas para negocios se multiplicarán
Gartner predice que para 2023 el 25% de las interacciones de los empleados con las aplicaciones se realizará a través de la voz, un aumento de menos del 3% en 2019. Aunque la mayoría de los chatbots y VAs aún están basados en texto, los servicios de voz a texto habilitados para AI y el texto a voz, están mejorando rápidamente. Como resultado, la implementación de soluciones basadas en voz crecerá.
“Creemos que la popularidad de los altavoces conectados en el hogar, como Amazon Echo, Apple HomePod y Google Home, aumentará la presión sobre las empresas para habilitar dispositivos similares en el lugar de trabajo», dijo Van Baker, vicepresidente de Gartner.
«Si bien hay limitaciones en las acciones que pueden realizar los VPA, los empleados expandirán fácilmente las acciones permitidas a medida que mejoren las capacidades», agregó Baker.
Gartner predice que el gasto de los consumidores y las empresas en oradores de VPA superará los US$3.5 mil millones en 2021.
Un ejemplo reciente de la integración de los altavoces VPA en la empresa es la asociación de Amazon con Marriott. El operador del hotel utiliza los VA de Echo accionados por Alexa para ayudar con los procedimientos de pago y la administración de los servicios de las habitaciones.
En el sector de la salud, los altavoces VPA habilitarán las aplicaciones de diagnóstico remoto y cuidado de ancianos. Algunos ya están siendo pilotados.
«La tecnología de voz también está siendo utilizada por los médicos para documentar los datos de los pacientes dentro de los registros de salud electrónicos», agregó Baker.
La tecnología de reconocimiento de voz también se puede utilizar para realizar pedidos de pruebas y medicamentos, lo que ahorrará tiempo. Sin lugar a dudas, otras compañías llevarán las interacciones de voz con las aplicaciones al entorno clínico, por lo que las capacidades de voz se volverán rápidamente estándar en la mayoría de las aplicaciones de atención médica», explicó el vicepresidente de Gartner.
Las interfaces de voz liberan a los trabajadores digitales de tener que usar un mouse y un teclado cuando interactúan con aplicaciones empresariales. Esta libertad puede beneficiar enormemente a los trabajadores de primera línea. «La habilitación de la interacción de voz con las aplicaciones finalmente mejorará la destreza digital de los trabajadores que tienen acceso a ellas», dijo Baker.
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